[COVID-19] Adaptation de la relation de service à la CPAM pour optimiser les réponses aux assurés

La CPAM Pau-Bayonne est fortement sollicitée durant la période de confinement. Membre du COPIN64, œuvrant avec l’ensemble des partenaires des Pyrénées-Atlantiques pour prendre en compte et favoriser l’inclusion numérique dans un contexte fortement dématérialisé, la CPAM a profondément adapté sa relation de service à ce contexte inédit.

Natacha Sanchez, Sous Directrice Services aux assurés et relation entreprise à la CPAM de Pau-Bayonne nous détaille le fonctionnement des services.

CPAM NS
Natacha Sanchez | CPAM Pau Bayonne | en confinement en famille

Cette période de confinement ayant entraîné la suspension des accueils physiques des publics  comment vous êtes-vous organisés/adaptés pour répondre aux besoins d’accompagnement des publics ?
Les deux CPAM du 64 ont décidé d’assurer la meilleure qualité et continuité de service public possible. Tous les agents des CPAM sont en télétravail depuis le 16 mars midi.
L’enjeu en matière de réponse à l’assuré s’est basé sur une profonde adaptation de notre relation de service :

  • Des liens très étroits avec la plateforme de service assurés pour prendre en charge les situations les plus urgentes
  • La prise en charge des mails des assurés du 64 habituellement traités par la plateforme de service située à Mont de Marsan
  • Permettre un circuit de traitement adapté pour les pièces justificatives nécessaires au traitement des dossiers (circuit papier toujours actif avec la poste 3 fois par semaine, numérisation via un prestataire de service, possibilité de transmettre les pièces via une boîte aux lettres dédiées aux situations urgentes :
    • covid19.cpam-pau@assurance-maladie.fr et
    • covid19.cpam-bayonne@assurance-maladie.fr
  • Mise en place d’une offre de service proactive d’appels sortants en direction des assurés dont les droits sont prolongés automatiquement (bénéficiaires de la complémentaire santé solidaire par exemple) ou du fait de leur situation (maternité) sous forme de rendez-vous téléphonique.

Avez-vous constaté des problématiques spécifiques liées au numérique depuis le début du confinement tant dans vos équipes que les publics que vous accompagnez ? Par quels moyens tentez-vous d’y répondre ?

Le compte ameli marche très fort, bien au contraire ! Il est même le canal à privilégier pour obtenir une réponse rapide et fiable.
Les démarches sont pensées pour être les plus réactives possibles via ameli.
Un exemple ?
Pour le traitement des indemnités journalières pour les personnes vulnérables du fait de leur état de santé, la réponse de prise en charge est directement adressée sur le compte ameli, à défaut, elle est adressée par courrier. Prenant en compte les délais de traitement des plis postaux, l’assuré peut perdre jusqu’à 10 jours avant d’avoir sa réponse.

Quelles sont les autres actions que vous avez mises en place durant cette période pour répondre à des besoins spécifiques ?

Quelques chiffres clés , les deux CPAM ont traité près de 22000 arrêts pour mode de garde, plus de 3000 arrêts pour personnes vulnérables. Du jamais vu dans le paysage de la protection sociale mondiale. Notre système prend en charge le risque de contagion en permettant à la population de continuer à percevoir des ressources et d’être à l’abri.

En matière de communication, nous avons également proposer des infos flash auprès des employeurs qui se posent énormément de questions avec ces nouveaux dispositifs (les supports sont diffusés sous forme de newsletter).

Par ailleurs, nous poursuivons notre dynamique sur l’inclusion numérique : en interne, auprès de nos salariés, nous proposons des ateliers numériques et orientons les assurés vers le caf.fr au même titre que le site ameli.fr pour les démarches réciproques afin de continuer l’offre globale de service et partenariale.

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