[COVID-19] Priorité à l’accompagnement des usagers et à la protection des agents pour les Services Départementaux de la Solidarité et de l’Insertion
En cette période de confinement, les membres du Comité pour l’Inclusion Numérique des Pyrénées-Atlantiques s’organisent pour maintenir l’accompagnement des usagers, indispensable durant cette phase où les accueils physiques sont perturbés.
Tour d’horizon des alternatives mises en place par nos partenaires du COPIN64 (Département, Pôle emploi, CAF et CPAM) pour maintenir le lien avec les publics et les accompagner dans leurs démarches, en commençant par le Département des Pyrénées-Atlantiques.
Rencontre avec Céline Jauriberry
Adjointe au DGA
Direction des Solidarités Humaines
Département des Pyrénées-Atlantiques
Au cours de cette période de confinement pendant laquelle les accueils physiques des publics sont réduits ou fermés, comment vous êtes-vous organisés/adaptés ?
Dès l’annonce du confinement, nous avons travaillé en urgence pour trouver un juste équilibre entre la protection que nous devons à nos agents face à cette épidémie et la continuité de service nécessaire et indispensable au public en difficulté.
Pour ce faire, nous avons maintenu l’ensemble de nos Services Départementaux des Solidarités et de l’Insertion (SDSEI) ouverts téléphoniquement grâce à des équipes d’astreinte restreintes présentes dans les locaux et en capacité à la fois de répondre aux appels téléphoniques entrants et à la fois de recevoir, à la marge, le public pour lequel aucune solution d’aide ne peut être trouvée par téléphone.
L’accueil social de proximité est donc maintenu dans nos services mais adapté aux consignes de confinement. Il s’agit d’un accueil de premier niveau.
L’accueil de niveau 2 est quant à lui assuré par les professionnels administratifs et médico-sociaux en télétravail. Tous ces professionnels sont équipés de matériel informatique mobile et de téléphonie mobile.
Avez-vous constaté des problématiques spécifiques liées au numérique depuis le début du confinement tant dans vos équipes que pour les publics que vous accompagnez ? Par quels moyens tentez-vous d’y répondre ?
Nous ne notons pas de problématiques particulières liées au numérique pour nos professionnels. En effet, pour la plupart d’entre eux, cet équipement (ordinateurs portables et smartphones connectés) était antérieur à ce confinement puisque nous avions doté l’ensemble des travailleurs médio-sociaux de ces outils dans le cadre du plan d’inclusion numérique départemental ce qui leur permettait de réaliser les démarches administratives et les ouvertures de droit en ligne quels que soient les lieux de réception du public (domicile, permanences en mairie, en MSAP…). Nos professionnels étaient donc déjà très aguerris avec ce matériel et le télétravail a donc pu se mettre en place de manière très réactive et sans barrière technique.
Pour le public, nous ne notons pas, à ce stade, de problématiques particulières liées au numérique non plus. En effet nos travailleurs sociaux et personnels administratifs sont très disponibles pour leur répondre au téléphone, soit en les guidant à distance pour réaliser les démarches en ligne soit en les assistant et en réalisant des démarches pour eux même.
De plus, les usagers peuvent être orientés vers la plateforme solidarité numérique.
Quels sont vos premiers retours sur cette nouvelle organisation ?
Nous pouvons donc dire à ce stade que les SDSEI maintiennent le contact avec leur public ; il y a eu 4 844 appels entrants depuis le début du confinement et les démarches pro-actives de nos professionnels vers le public sont opérantes puisqu’il y a eu 6 064 entretiens de relations d’aide impulsés et conduits par les travailleurs médico-sociaux à distance.
En conclusion, le numérique n’est pas un frein mais plus une aubaine en cette période de confinement car il nous permet de maintenir une continuité de services et de prestations auprès du public qui en a le plus besoin et justement de ne pas être en rupture mais très en lien…
Les métiers du social sont des métiers de contact… Ce confinement et ce télétravail nous obligent à nous adapter et nous diversifier dans nos offres de service et dans notre manière d’être en relation… et nous pouvons dire que la RELATION reste au cœur de l’action sociale même à distance !
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