[COVID-19] Accompagnement téléphonique pro-actif et personnalisé assorti d’une offre de services en ligne renforcée pour Pôle emploi

Pôle emploi, comme l’ensemble des partenaires réunis au sein du Comité Pour l’Inclusion Numérique des Pyrénées-Atlantiques, a dû s’adapter rapidement aux contraintes du confinement. Le recours au numérique dans l’accompagnement des demandeurs d’emploi a bien évidemment été renforcé et complété par des accompagnements téléphoniques personnalisés.

Cédric Gardette, Directeur territorial délégué Pays Basque Pôle emploi Pyrénées-Atlantiques fait le point sur les démarches engagées.

CG
Cédric Gardette | Pôle emploi Pyrénées-Atlantiques

Depuis le début de cette période de confinement pendant laquelle les accueils physiques des publics sont réduits ou fermés, comment vous êtes-vous organisés/adaptés ?

Les agences Pôle emploi ont effectivement dû s’adapter pour faire face à cette épidémie de Covid-19. Nous devions relever conjointement deux défis majeurs : assurer la continuité du service public tout en nous conformant à des consignes sanitaires strictes afin de protéger la santé de nos usagers comme de l’ensemble des collaborateurs de Pôle emploi.

Les changements d’organisation sont intervenus en plusieurs étapes afin de suivre les décisions du gouvernement.
Dès fin février, nous avons appliqué les mesures barrières et la distanciation sociale préconisée.

A partir du 16 mars, date de passage au stade 2 de l’épidémie, nous avons mis en place de nouvelles modalités de fonctionnement privilégiant nos services à distance (téléphone, mail, visio,…). L’accueil physique en agence restait possible dans des cas d’urgence notamment pour les demandeurs d’emploi peu autonomes dont les situations nécessitaient une intervention rapide (indemnisation, demande d’aides,…)

Dès le passage au stade 3, nous avons adapté notre organisation aux enjeux d’un confinement strict afin de permettre aux demandeurs d’emploi de ne plus se déplacer. Nous avons mis en place une offre de services à distance visant à maintenir les services essentiels pour les usagers tout en adoptant des mesures internes de nature à protéger la santé de tous (réduction du nombre de collaborateurs en agence, augmentation des capacités de télétravail,…)

Nous assurons aujourd’hui l’ensemble des missions essentielles (inscription, actualisation, demandes d’actualisation, …) à distance et mettons en œuvre les mesures spécifiques décidées par le Gouvernement (prolongation des droits ARE et ASS pour les demandeurs d’emploi en fin de droits, maintien des rémunérations des stagiaires de la formation professionnelle,…). Au-delà, nous traitons également les besoins des entreprises dont le maintien de l’activité et les recrutements sont essentiels pour faire face à la crise sanitaire (santé, action sociale, agriculture, commerce, logistique,…).

Avez-vous constaté des problématiques spécifiques liées au numérique depuis le début du confinement tant dans vos équipes que les publics que vous accompagnez ?

Maintenir les activités essentielles dans un contexte de confinement nécessite une capacité de traitement à distance renforcée. Nous avons donc développé très rapidement des solutions de télétravail (existantes depuis des années à Pôle emploi) auprès de très nombreux collaborateurs. Si l’équipement matériel et logiciel est un pré-requis, l’accompagnement aux usages est primordial. Nous avons donc adapté nos modes de management afin d’accompagner nos collaborateurs dans l’utilisation des outils numériques et collaboratifs (visio,…) comme dans l’organisation de leur travail depuis leur domicile. Pour autant, manager à distance en situation de crise n’est pas toujours évident : nous sensibilisons et accompagnons l’ensemble de la ligne managériale afin de leur donner les moyens de garder le lien avec leurs collaborateurs.

Anticipant d’éventuelles problématiques spécifiques de recours au numérique, nous avons adapté notre organisation en étant soucieux de répondre aux besoins de tous nos publics notamment les moins autonomes.

Par quels moyens avez-vous répondu aux éventuelles problématiques et besoins des publics ?

Tout d’abord, nous nous sommes organisés pour répondre aux questions et aux inquiétudes de nos publics à travers nos canaux de communication à distance que ce soit par Internet (adresse e-mail du conseiller sur l’espace personnel de pole-emploi.fr, appli « mon espace », espace recruteur pour les entreprises,…) ou par téléphone (39 49, 39 95). A chaque étape de l’inscription, de l’actualisation, les demandeurs d’emploi peuvent bénéficier d’une aide humaine. Pour exemple, l’actualisation qui vient de s’achever le 15 avril s’est très bien déroulée et la très grande majorité des demandeurs d’emplois a réalisé cette démarche en ligne.

Ensuite, nous avons pris un certain nombre d’initiatives complémentaires afin d’anticiper les difficultés que pourraient rencontrer les publics les moins à l’aise avec le numérique. Par exemple, nous avons identifié tous les demandeurs d’emplois qui avaient l’habitude de venir en agence, notamment dans le cadre de leur actualisation, pour réaliser les démarches avec eux à distance. Cette démarche a été particulièrement appréciée et de nombreux demandeurs nous ont remercié en étant parfois surpris que nous continuions à travailler. Si nous identifions des demandeurs d’emploi qui ne seraient pas encore actualisés en fin de campagne, nous reproduirons ces démarches proactives. Nous relayons également largement l’initiative nationale des acteurs de la médiation numérique solidarité-numerique.fr à laquelle contribue La Fibre64 pour répondre notamment au 01 70 772 372.

Enfin, l’activité en agence demeure même si nous n’accueillons plus de publics. Nous considérons que nous ne pouvons pas totalement fermer nos portes à des demandeurs d’emploi qui ne peuvent pas utiliser Internet ou le téléphone. Ce sont les publics les plus démunis et nous devons être là pour eux. Nous pouvons les renseigner par visioguichet et leur fixer un rendez-vous téléphoniques dans des délais brefs. Notre présence humaine en agence, extrêmement réduite afin de garantir aux des conditions optimales de distanciation sociale, nous permet également de traiter les pièces justificatives que l’on reçoit par courrier de la part de publics peu à l’aide avec les canaux dématérialisés.

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