Après le témoignage de Céline Jauriberry, du CD 64, découvrons les alternatives mises en place par la CAF des Pyrénées-Atlantiques, membre également du Comité pour l’Inclusion Numérique des Pyrénées-Atlantiques (COPIN64) pour accompagner au mieux les usagers durant la période de confinement.

Rencontre avec Naïma Choukri
Sous-directrice Prestations Légales
CAF des Pyrénées-Atlantiques

NC
Naïma Choukri | CAF des Pyrénées-Atlantiques

Durant cette période de confinement,  les accueils physiques des publics sont réduits ou fermés, comment vous êtes-vous organisés/adaptés pour assurer un accompagnement à vos allocataires ?
Pour lutter contre la propagation du coronavirus et préserver la santé de nos salariés, la Caf a fermé ses accueils physiques, aux sièges de Pau et de Bayonne et de ses permanences administratives sur le territoire départemental, dès le 16 mars. Nous avons substitué aux accueils physiques deux dispositifs :

  1. Une hotline avec une large amplitude d’ouverture (du lundi au samedi de 9h à 18h), avec 2 numéros (non surtaxés) :
    Pour Bayonne et le Territoire Pays Basque : 05 59 98 55 79
    Pour le Territoire Béarn : 05 59 98 55 59
  2. Des rendez-vous téléphoniques pour des situations d’allocataires exigeant une analyse approfondie et une réponse experte. Ainsi, l’allocataire prend rendez-vous via le caf.fr, choisit le créneau horaire qui lui convient et un salarié de la Caf le contacte à l’heure qu’il a indiquée
  3.  La plateforme téléphonique reste également joignable au 0 810 25 64 10 (de 8h30 à 16h)

Bien évidemment, les usagers sont invités à privilégier l’utilisation du canal numérique (accessible 24h/24, 7jours/7) et l’appli Mobile Caf Mon Compte où il est possible d’effectuer l’essentiel de ses démarches, de demander des prestations, d’actualiser sa situation et de transmettre les informations utiles à la Caf pour le traitement des dossiers sans avoir à se déplacer ou à procéder à un envoi postal.

Avez-vous constaté des problématiques spécifiques liées au numérique depuis le début du confinement tant dans vos équipes qu’au niveau des publics que vous accompagnez ?

  • Concernant le public allocataire, aucune difficulté n’est signalée sur l’offre numérique, puisque les allocataires, quel que soit leur niveau de compétences dans la maîtrise des outils numériques même les plus éloignés, ont une solution pour joindre la Caf et pouvoir être accompagnés de façon adaptée grâce la HOTLINE qui a été activée dès le 16 mars dernier. La HOTLINE rencontre son public et a atteint déjà les 2000 appels en moins d’un mois d’existence.
  • Concernant les salariés de la Caf, le principal handicap rencontré fut le quota de connexions à distance attribué à chacune des Caf. Ce quota a été rapidement augmenté pour permettre à la quasi-totalité des salariés de la Caf de télétravailler. Ces modalités de travail à distance ont permis à la plupart des salariés de s’approprier les nouveaux outils collaboratifs (tels que Teams, SharePoint, webinaire…).

Par quels moyens tentez-vous d’y répondre ?

  • Avec des salariés en télétravail, nous avons révisé notre offre de service et adapté nos modes de contact en activant une Hotline au profit des allocataires (dont les numéros ont été diffusés largement) et la substitution des rendez-vous physiques par des rendez-vous téléphoniques. Ces modes de contact constituent une réponse adaptée et permet à la Caf d’être facilement accessible pour les allocataires éloignés du numérique. Son amplitude horaire est très étendue (et supérieure à l’ouverture de nos accueils physiques).
  • La solution est venue d’abord des salariés eux-mêmes : une forte implication et un investissement sans faille de l’ensemble des salariés ont permis de traiter l’ensemble des dossiers et de garantir tous les paiements des prestations.
  • Les agents ont été équipés très rapidement pour le travail à distance et ce grâce à la mobilisation de tous les instants des fonctions supports. Les managers ont ainsi adapté le mode d’animation de leurs équipes en mettant en place des modes d’interaction (virtuels) et des routines quasiment quotidiennes, en permettant à chacun de s’approprier les outils collaboratifs, en les accompagnant individuellement et collectivement au quotidien.